Менеджер по продаже автомобилей рассказывает о своей работе. Героиня рубрики "В деле" рассказала Сибдепо о ненавистных покупателях, домогательствах на работе, рисках для жизни и уловках продаж.

Секреты продаж

Секреты продаж

Во время стажировки будущему менеджеру предоставляют информационные материалы по этапам продаж. Я штудировала учебные тексты днём и ночью, но для работы этого мало. Важно самостоятельное изучение автомобильных сайтов и журналов. Умный работник автосалона понимает: мало знаешь – мало продаёшь.

Примерно раз в три месяца менеджеры проходят обучение. Или они сами отправляются за опытом в Москву, Питер и другие города страны, или в Кемерово с мастер-классами приезжают эксперты по продажам авто.

По своему опыту могу сказать, что научить продавать автомобили нельзя. Каждый выбирает личную тактику. Я просто пыталась найти подход к каждому покупателю. Например, если это был свободный парень, включала всё своё обаяние – мило улыбалась и не отводила от него взгляд. В этом случае важно сделать так, чтобы он почувствовал себя восхитительным, смотрел на себя в зеркало автомобиля и думал: «Боже, я прекрасен!».

Если в салон заходила семейная пара, я выбирала из них лидера и старалась найти общий язык. Если же пришли две девушки, я становилась третьей подружкой. Вплоть до того, что разговаривала на их языке и копировала мимику. За пять минут я превращалась в человека, которого они знают всю жизнь.

В работе менеджера мало читать лекции по автомобильной теме. Иногда человек приходит в салон, чтобы высказаться: его достала жена, он хочет прямо сейчас купить машину и свалить из этого города, полного непонимания и боли. Я не раз выслушивала жалобы на жизнь, которые продолжались несколько часов. Только когда такой человек изольёт душу, можно приступать к продаже автомобиля. Ведь после откровенного разговора с менеджером, покупатель полностью покорён: он нашёл родственную душу.

Дополнительное оборудование покупателям я не навязывала. Хотя у отдела продаж, конечно, есть связь с сервисом. Например, если у них в наличии много сигнализаций или комплектов зимних шин определённого бренда, которые хочется побыстрее продать, то менеджер предлагает их покупателям, например, со скидкой. За это продавец получает небольшой процент.

Многие считают, что в автосалонах часто продают отремонтированные битые машины. Хочу развеять этот миф: такое невозможно. Был такой случай, как-то автомобили пришли в салон с выбитыми стёклами, их отправили обратно. Допускается продажа машин с небольшими сколами и царапинами. Но об этом покупателя предупреждают заранее, предлагают скидку или небольшой презент.

Классификация клиентов

Классификация клиентов

Можно выделить несколько типов покупателей, с которыми постоянно сталкивается менеджер. Первый вид – попрошайки. Не важно, сколько у них денег на покупку авто, — 400 тысяч или 4 миллиона рублей. Эти люди говорят: «Я приобрету в вашем салоне машину, если вы установите сигнализацию бесплатно». Самое удивительное, что попрошайкам не интересен сам автомобиль так, как интересны подарки. Если таким покупателям в получении бонусов отказывают все кемеровские салоны, то они терроризируют близлежащие города.

Ещё есть люди, которых ненавидят все менеджеры. Это покупатели, которые считают, что автосалон хочет подсунуть им битую машину. Будто бы она по дороге в Кемерово упала с автовоза, а за день до выдачи её буквально собрали по кусочкам. Подозрительные клиенты приходят в салон со скачанным из интернета руководством, как правильно принять авто в салоне. Эти люди осматривают покупку с утра до вечера. Они замеряют всё линейкой, залезают под автомобиль… В итоге, находят какую-нибудь мизерную царапину, на которую обычный человек даже не обратит внимание, и требуют поменять машину.

Самый страшный тип покупателей – топтуны. Это люди, которые вообще не планируют покупать автомобиль. Они приходят в салон просто поглазеть на машины и убить время. Топтуны могут сразу заявить: «Я не планирую ничего покупать, но пойдём-ка ты, дорогой мой, расскажешь мне про все авто». Они сидят во всех машинах, слушают в них музыку, берут их на тест-драйвы. Общение с этими людьми – это боль для менеджера.

Среди покупателей есть и болтуны, которые будут беседовать на разные темы до закрытия салона.

Часто заходят в салон взрослые одинокие женщины. Их не интересует покупка машины, они пришли, чтобы пообщаться с симпатичными парнями-менеджерами. Одиночки включают всё своё обаяние, которое в жизни им редко пригождалось.

Домогательства на работе

Домогательства на работе

Девушки-менеджеры часто подвергаются домогательствам на работе со стороны покупателей. Со мной такое случалось часто, но одну историю я запомнила навсегда. Вечером 31 декабря, когда я уже собиралась домой готовить праздничный ужин, в салон зашёл пьяный мужчина. Он попросил рассказать ему об автомобилях. Я потратила на это целый час, потом мы вместе сели в машину, чтобы осмотреть салон. Там он стал активно меня лапать. Мужчина нагло заявил, что хочет отметить Новый год со мной в гостинице. Я попросила его не трогать меня и «вылетела» из машины. Другие менеджеры выпроводили мужчину из автосалона.

Через неделю этот извращенец опять пришёл. Потом он звонил мне на сотовый телефон среди ночи и говорил: «Я запомнил твои прекрасные глаза, твоё нежное личико до сих пор у меня перед глазами».

Это ужасно раздражает. Самое страшное, когда ты — лицо солидного автосалона, и не можешь послать такого человека куда подальше.

Рабочий день

Рабочий день

Я работала по графику «два через два». Менеджеры приходят на работу за полчаса до открытия автосалона, то есть в 8:30. До того, как придут клиенты, мне нужно было полностью распланировать свой день: звонки, встречи с клиентами, выдача проданных автомобилей.

Также до открытия необходимо проверить, у всех ли машин для тест-драйва достаточно бензина в баках. Ещё нужно уточнить у отдела кредитования, какие заявки одобрены. Кроме того, до открытия мы с коллегами всегда обсуждали последние новости и акции.

Требования к менеджеру

Требования к менеджеру

Менеджер обязательно должен иметь водительские права. Ведь каждый день нужно ездить с клиентами на тест-драйвы. Кроме того, мало просто хорошо водить автомобиль, по дороге необходимо красиво рассказывать о нём.

Ещё одно требование – это постоянная улыбка на лице и хорошее настроение. Все свои проблемы я оставляла за пределами автосалона и принимала вид счастливого человека.

Во всех автосалонах есть дресс-код, который нужно обязательно соблюдать. Внешний вид должен быть строгим и сдержанным. Нужно забыть о кричащем макияже, безумной причёске и ресницах до потолка. Ногти должны быть ухоженными. Независимо от роста и состояния здоровья, девушки-менеджеры всегда работают в туфлях на каблуках. За неподобающий внешний вид старший менеджер может сделать замечание. Если человек не исправится, его накажут рублём.

Начало работы

Начало работы

Подруга позвала меня с собой в автосалон, чтобы помочь выбрать автомобиль. Там я случайно встретила старого знакомого, который работал менеджером. Он рассказал, что в их автосалон требуется девушка, чтобы разбавить мужской коллектив. В тот момент я только окончила университет и как раз искала работу.

Я удачно прошла собеседование с руководителем отдела продаж, затем покорила отдел кадров. При отборе кандидатов руководство автосалона обращает внимание на общительность претендента. Они смотрят, как ты ведёшь разговор, улыбаешься, жестикулируешь. На собеседовании нужно было за минуту продать руководителю колесо от автомобиля. Требовалось так красочно описать товар, чтобы кто угодно захотел его купить.

После трёхмесячной стажировки меня устроили в автосалон официально. Но только через полгода я обрела уверенность в себе, когда рассказывала об автомобилях, и, уже не боясь, могла подходить к клиентам.
Фото 1

Отношения с коллегами

Отношения с коллегами

Все менеджеры автосалона – это маленькая семья. Мы всегда дружили и помогали друг другу.

Часто приходилось вести долгие переговоры с клиентами. Они могли принять решение купить машину в любой момент и прийти за ней в день не моей смены. В таком случае другие менеджеры не должны оформлять эту покупку на себя. Это такое негласное правило.

Если вдруг в салон приходит перспективный новичок и забирает себе чужих покупателей (в наших кругах это называется «отжать машину»), остальные менеджеры объявляют ему бойкот и поступают с ним точно так же.

Вопросы и ответы

Доброе время суток!

Я сдал автомобиль в автосалон по системе trade-in по агентскому договору.

Автомобиль был продан, через три дня покупатель обратился в автосалон с претензией, что сцепление не работает - сожжено. Требует ремонта за счет автосалона или расторжения договора купли-продажи.

Агентский договор составлен таким образом, что все претензии переадресуются мне и я, как Принципал, несу ответственность как по свкрытым недостаткам, так и по всем претензиям покупателей.

Во время приемки автомобиля менеджер автосалона проехал на нем в качестве тест-драйва. Думаю, что и при покупке с покупателем провели тест-драйв и сцепление работало, раз покупатель купил.

Я первый владелец автомобиля и точно знаю, что проблем со сцеплением не было.

Подскажите, каким образом я могу отстоять свои права, т.к. есть риск того, что с меня могут потребовать оплату ремонта автомобиля, приняв это за скрытый недостаток.

Эксперт:

Подскажите, каким образом я могу отстоять свои права, т. к. есть риск того, что с меня могут потребовать оплату ремонта автомобиля, приняв это за скрытый недостаток.

Георгий

Делать экспертизу.

Кроме этого покупатель обязан доказать, что автомобиль был неисправен на момент продажи, сделать это будет проблематично.

Успехов.

Я формирую торговый отдел и встает вопрос за какие трудовые обязательства сотрудники получают окладную часть зп, речь идет о производственно-торговой компании(строй материалы) где сотрудники (менеджеры) за мотивированы на бонусы с количественными показателями + оклад. Поэтому хочется по мимо распорядка и элементарных трудовых обязательств определить задачи которые входят в окладную часть. И при этом не нарушить ТК РФ.

Эксперт:

Алексей, Вы говорите о должностной инструкции «Менеджера отдела продаж».

Примерный текст Должностной инструкции Вы можете подготовить сами. Структура должностной инструкции такова:

1. Общие положения:

1.1. В своей деятельности менеджер подчиняется непосредственно Начальнику отдела продаж (старшему менеджеру) обособленного структурного подразделения.

1.2. Основной задачей менеджера является реализация всего ассортимента продукции Общества по максимальным ценам.

1.3. Деятельность менеджера регламентируется настоящей Инструкцией, распоряжениями и приказами вышестоящего руководства, Законодательством РФ.

2. Обязанности:

2.1. Соблюдает оговоренный распоряжением по Обществу режим работы офиса.

2.2. Организовывает управление сбытом и продвижение всего ассортимента товаров Общества в соответствии с Положением о работе Отдела продаж.

2.3. Совместно с бухгалтерией контролирует поступление денежных средств от клиента за товар.

2.4. Контролирует правильность оформления документации по совершенной сделке (в пределах своей компетенции).

2.5. Совместно с менеджером транспортной службы организовывает доставку товара клиенту, способствует совершенствованию схемы междугородней доставки товара через транспортные компании;

2.6. Контролирует и прогнозирует возможности фирм-клиентов на основании текущей информации; совместно с ними разрабатывает ассортиментный портфель.

2.7. Ежемесячно планирует (корректирует) данные по динамике, объемам продаж товара на отчетный период и своевременно подает данные планирования старшему менеджеру.

и т.д.

3. Должен знать:

3.1.Организацию торговой деятельности Общества по сбыту продукции;

3.2. Ассортимент и особенности товаров, реализуемых Обществом;

3.3. Социально-экономическую и географическую характеристику региона и городов в отдельности, товарную емкость местных рынков сбыта, пути товародвижения, основных поставщиков ТОВАРА в регионе и организацию продаж товара в регионе конкурентными фирмами;

3.4. Основы техники продаж и психологии в сфере общения с клиентами;

3.5. Организацию и методику проведения рекламных мероприятий;

3.6. Действующее законодательство РФ и субъектов РФ в части, касающейся торговли НАШЕЙ продукцией;

и т.д.

4. Ответственность:

Менеджер отдела продаж несет ответственность:

— за четкое выполнение всех обязанностей, определенных должностной инструкцией;

— за выполнение всех требований, предъявляемых к их работе Обществом и непосредственным начальником;

— за своевременное получение денежных средств от клиентов, работающих на условиях отсрочки платежа;

— за сохранность вверенных ему материальных ценностей;

— за конфиденциальность информации, вверенной ему Обществом.

5. Права:

Менеджер отдела продаж имеет право:

— принимать единоличные решения в пределах своей компетенции;

— требовать в установленном порядке от непосредственного руководителя обеспечения своей работы необходимыми ресурсами;

— вносить предложения по совершенствованию форм и методов работы менеджера, отдела, фирмы, способствующие повышению эффективности деятельности;

— на своевременное получение заработной платы по результатам работы.

6. Компания оставляет за собой право изменить должностную инструкцию уведомив каждого сотрудника тдела продаж под роспись.

  Отдельно Вы обязаны утвердить Положение о премировании, в котором и предусмотреть стимулирующие Менеджеров выплаты.

Прошу помочь корректно и грамотно составить жалобу на работу менеджеров автосалона. Суть заключается в том, что мне заказали авто не той комплектации(в предварительном договоре купли-продажи комплектация была указана верно), в связи с чем авто мне пришлось ждать больше месяца, чем я крайне не довольна и хотелось бы, чтобы руководством автосалона были приняты меры по отношению к некомпетентным сотрудникам.

Подробное описание ситуации ниже.

Позвонила в данный автосалон, уточнить по наличию автомобиля Kia Rio седан белого цвета(стоимость авто была 569900руб). Менеджер по имени Айрат сказал, что такого авто сейчас в наличии нет и время ожидания после подписания предварительного договора купли-продажи составит около трех недель(звонила в другие салоны - сроки везде примерно одинаковые). Цены на данное авто повысились с 01.08.2012 на 10000 руб.

10.07.12 утром позвонила Айрату и сказала, что подъеду вечером, чтобы заключить договор, Айрат сказал, что он выходной и посоветовал обратиться к его сменщику Андрею, который поможет с оформлением договора. Я уточнила время, в которое подъеду, Айрат сказал, что Андрея предупредит.

Когда я приехала в салон и нашла там Андрея - он сказал, что его рабочий день уже закончен и отправил меня к другому менеджеру. Ладно, договор составили и подписали. Срок поставки авто в договоре указали 31.07.12. Началось время ожидания..(причем менеджер мне говорил, что скорее всего авто придет раньше)

30.07.12 я позвонила Айрату узнать, не пришла ли машина, он сказал, что машина пока не пришла, пообещал отправить запрос логистам и уточнить у них дату поставки авто, после чего должен был мне перезвонить. После чего ни 30.07, ни 31.01 звонка не последовало. 01.08 позвонила сама, Айрата на рабочем месте не было и меня переадресовали к Андрею.

Андрей посмотрел мой договор и тут-то выяснилось, что салоном мне был заказан хэтчбэк вместо седана. Седанов в наличии не было и срок поставки запланирован на начало сентября!!!Т.е. это лишний месяц ожидания из-за ошибки сотрудников автосалона. Обзвонинла другие автосалоны и опять же время ожидания такое же..Решила, что в принципе нет разницы где ждать месяц и предоплату забирать не стала.

12.08.12 мне позвонил Айрат и сказал, что один клиент отказался от белого седана и предложил его мне(но тс было уже с установленной сигнализацией) Что ж тут поделать, не ждать же еще 3 недели.. Согласилась на это авто. На следующий день приехала для заключения окончательного договора купли-продажи, Айрата опять же на рабочем месте не было, отправили к Андрею. Заключили договор и оставалось только ждать, когда банк созвонится, назначит дату сделки и перечислит деньги(тс брала в кредит). На следующий день. договор с банкком был заключен, а утром 15.08.12 деньги в салон перечислины.

Как только деньги пришли - мне позвонил Айрат и сказал, что оригинал ПТС на машину в салон еще не пришел и тс я смогу забрать только 16.08.12.

Эксперт:

Жалоба составляется в произвольной форме.

Например

КОМУ

ОТ КОГО

ЖАЛОБА

Суть жалобы. События можно описывать в хронологическом порядке

Прошу принять меры дисциплинарного характера к _______в связи с ненадлежащим исполнением своих трудовых обязанностей (или халатным отношением к работе).

Число

подпись /расшифровка/

Эксперт:

Екатерина!

В соответствии со ст.456-458, ст.464 ГК РФ Продавец обязан передать покупателю товар, предусмотренный договором купли-продажи.

Срок исполнения продавцом обязанности передать товар покупателю определяется договором купли-продажи.Договор купли-продажи признается заключенным с условием его исполнения к строго определенному сроку, если из договора ясно вытекает, что при нарушении срока его исполнения покупатель утрачивает интерес к договору. Продавец вправе исполнять такой договор до наступления или после истечения определенного в нем срока только с согласия покупателя.

Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, обязанность продавца передать товар покупателю считается исполненной в момент:вручения товара покупателю или указанному им лицу, если договором предусмотрена обязанность продавца по доставке товара;предоставления товара в распоряжение покупателя, если товар должен быть передан покупателю или указанному им лицу в месте нахождения товара. Товар считается предоставленным в распоряжение покупателя, когда к сроку, предусмотренному договором, товар готов к передаче в надлежащем месте и покупатель в соответствии с условиями договора осведомлен о готовности товара к передаче. Товар не признается готовым к передаче, если он не идентифицирован для целей договора путем маркировки или иным образом.

Если иное не предусмотрено договором купли-продажи, продавец обязан одновременно с передачей вещи передать покупателю ее принадлежности, а также относящиеся к ней документы (технический паспорт, сертификат качества, инструкцию по эксплуатации и т.п.), предусмотренные законом, иными правовыми актами или договором.

В случае передачи некомплектного товара (статья 478) покупатель вправе по своему выбору потребовать от продавца:

соразмерного уменьшения покупной цены;

доукомплектования товара в разумный срок.

Если продавец в разумный срок не выполнил требования покупателя о доукомплектовании товара, покупатель вправе по своему выбору:потребовать замены некомплектного товара на комплектный;отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной денежной суммы.

Если продавец не передает или отказывается передать покупателю относящиеся к товару принадлежности или документы, которые он должен передать в соответствии с законом, иными правовыми актами или договором купли-продажи (пункт 2 статьи 456), покупатель вправе назначить ему разумный срок для их передачи.В случае, когда принадлежности или документы, относящиеся к товару, не переданы продавцом в указанный срок, покупатель вправе отказаться от товара, если иное не предусмотрено договором.

Таким образом, Вам следует предъявить письменную претензию Продавцу и назначить срок для передачи ПТС,а в случае не исполнения Вашего требования- расторгнуть Договор купли-продажи.

Кроме того, если в предварительном Договоре содержится условие о неустойке за просрочку передачи товара, то Вы имеете право потребовать уплатить Вам соответствующую денежную сумму.(ст.330-331 ГК РФ).

Смогу оказать услугу по составлению обоснованной претензии.

С уважением Ф. Тамара

Источники

Использованные источники информации.

  • https://sibdepo.ru/reading/prodavets-avtosalona-rasskazyvaet-o-svoej-rabote.html
0 из 5. Оценок: 0.

Комментарии (0)

Поделитесь своим мнением о статье.

Ещё никто не оставил комментария, вы будете первым.


Написать комментарий